Clients : Réclamation et médiation

Nous mettons chaque jour tout en œuvre pour toujours mieux satisfaire vos attentes.

Nous veillons à vous apporter en permanence, la meilleure qualité de service, de conseil et d’écoute. Malgré notre vigilance, des difficultés peuvent intervenir.
En cas d’insatisfaction ou de désaccord, voici les démarches à suivre :

Étape 1 : je contacte mon agence

Pour toute réclamation, votre agence Banque Populaire Grand Ouest est votre premier interlocuteur.

Prenez contact avec votre conseiller. Expliquez-lui la nature de votre
réclamation, donnez-lui vos raisons et précisez aussi clairement que
possible ce que vous attendez de sa part.

Étape 2 : Le service Relations Clients à votre écoute

Si votre agence tarde à vous répondre ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse ou de la solution apportée par votre agence, vous avez la possibilité de vous adresser au Service Relations Clients pour que votre demande soit réexaminée. 

Vous pouvez contacter le service par courrier, téléphone ou mail, en utilisant les coordonnées ci-après :

Par courrier :
BPGO – Service Relations Clients
15 Boulevard de la Boutière
CS 96802
35768 SAINT GREGOIRE CEDEX

Par téléphone :
Numéro client Banque Populaire : 02 99 23 84 66 (appel non surtaxé)
Numéro client Crédit Maritime : 02 99 23 84 15 (appel non surtaxé)

A réception de votre demande par l’agence ou le service Relations clients , vous recevrez :   Soit une réponse, soit un accusé de réception, sous 5 jours ouvrables.
Dans ce dernier cas, nous nous engageons à vous répondre dans un délai de 15 jours ouvrables, à compter de votre demande. 

Toutefois si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire et entraîne un dépassement de délai, nous nous engageons à vous communiquer le nouveau délai qui, sauf cas très particulier, ne devrait pas dépasser 2 mois (à compter de la date de réception de votre réclamation). 
Concernant les réclamations liées aux services de paiement, une réponse sera apportée au Client dans les quinze jours ouvrables suivant la réception de sa réclamation.
Cependant, si un délai supplémentaire est nécessaire pour lui répondre, la Banque lui adressera une réponse d’attente motivant ce délai et précisant la date ultime de sa réponse.
En tout état de cause, le Client recevra une réponse définitive au plus tard trente-cinq jours ouvrables suivant la réception de sa réclamation.

Par internet :

Étape 3 : En dernier recours, vous pouvez écrire au médiateur

Si les échanges avec votre Agence et le Service Relations Clients n’ont pas abouti à une solution qui vous convient, vous pouvez demander gratuitement l’intervention  du Médiateur de la Banque Populaire Grand Ouest dans la mesure où l’objet du litige entre dans son champ d’action tel que défini dans la Charte de la Médiation bancaire  

Consultez la charte de médiation de la Banque Populaire Grand Ouest

La saisine du  Médiateur s’effectue en langue française et par écrit dans un délai d’un an à compter de votre réclamation auprès de l’agence et du Service Relations Clients.

Vous pouvez saisir le Médiateur :
 
Par voie électronique en déposant la demande de médiation accompagnée des documents justificatifs sur le site du Médiateur

Par voie postale à l’adresse  suivante :

Monsieur Le Médiateur de la consommation auprès de la FNBP
76/78 avenue de France
75204 Paris cedex 13 

Le recours au Médiateur n’est plus possible si une procédure judiciaire est engagée, ou un jugement prononcé. De même, le Médiateur n’acceptera pas votre dossier si les recours auprès de l’Agence et du Service Relations Clients n’ont pas été exercés par écrit.Si votre dossier est recevable, la compétence, l’impartialité du Médiateur ainsi que la possibilité de juger en équité faciliteront la recherche d’une ultime solution amiable. Après examen du dossier le Médiateur émettra un avis et le soumettra à l’accord des deux parties. Il s’agit toutefois d’une proposition de solution que ni vous ni la Banque Populaire de Grand Ouest n’êtes obligés d’accepter.

Intervention d’un médiateur pour les clients particuliers

Pour les litiges liés à la souscription d’un produit ou service bancaire (hors produits financiers et assurances), écrivez au médiateur de la consommation* de
votre Banque Populaire.

Pour les litiges sur les services et placements financiers – hors assurance-vie – (CTO, PEA, obligations, actions, OPC…), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres, etc…, écrivez au médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers.
Par internet : www.amf-france.org
Par courrier : Médiateur de l’AMF, Autorité des Marchés Financiers, 17 Place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02

Pour les litiges ne relevant pas de la commercialisation d’un contrat d’assurance mais portant exclusivement sur son application ou sur son interprétation, écrivez au médiateur de l’assurance.
Par internet : www.mediation-assurance.org
Par courrier : La Médiation de l’Assurance, TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09

En cas de souscription par internet, vous pouvez également déposer votre réclamation sur la plateforme européenne de règlement par voie extra-judiciaire des litiges en ligne qui orientera votre demande : ec.europa.eu/consumers/odr/

*Le médiateur à la consommation est le médiateur qui a reçu l’agrément de la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation).
Pour en savoir plus sur la médiation de la consommation : www.economie.gouv.fr/mediation-conso

Intervention d’un médiateur pour les clients professionnels, entreprises, associations

Pour les difficultés de financement bancaire, d’assurance crédit ou relatives aux fonds propres, écrivez au médiateur du crédit aux entreprises (entreprises, créateurs, chef d’entreprise, commerçants, artisans ou en profession libérale, associations soumises aux impôts commerciaux, SCI professionnelles…).
Par internet : (contact dans les 48 heures), dossier à remplir en ligne sur le site : www.mediateurducredit.fr

Pour les litiges sur les services et placements financiers – hors assurance-vie – (CTO, PEA, obligations, actions, OPC…), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres, etc…, écrivez au médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers.
Par internet : www.amf-france.org
Par courrier : Médiateur de l’AMF, Autorité des Marchés Financiers, 17 Place de la Bourse – 75082 Paris Cedex 02