Nous veillons à vous apporter en permanence, la meilleure qualité de service, de conseil et d’écoute. Malgré notre vigilance, des difficultés peuvent intervenir.
En cas d’insatisfaction ou de désaccord, voici les démarches à suivre :
Étape 1 : je contacte mon agence
Pour toute réclamation, votre agence Banque Populaire est votre premier interlocuteur.
Prenez contact avec votre Conseiller ou votre Directeur d’agence. Vous pouvez lui faire part de vos difficultés par tout moyen à votre convenance, directement à l’agence, par courrier, par mail ou par téléphone.
Vous retrouvez directement ses coordonnées sur votre extrait de compte.
Étape 2 : je contacte le service en charge des réclamations
Si la réponse ou solution qui vous a été apportée ne vous convient pas, vous pouvez contacter notre service Direction Satisfaction Clients.
Pour adresser votre demande par courrier, écrivez-nous à :
Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne
Direction Satisfaction Clients
3, rue François de Curel – BP 40124
57021 METZ CEDEX 1
Par mail :
bpalc_bal_SatisfactionClients@bpalc.fr
Nous sommes également à votre écoute par téléphone,
au 03 54 22 10 09.
du lundi au vendredi, de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h30
(appel non surtaxé, coût selon opérateur).
Que ce soit du Service Relations Clients ou de votre conseiller, à défaut de réponse dans les 3 jours ouvrables, vous recevrez un courrier d’accusé de réception de votre demande. Nous nous engageons alors à vous répondre sous 15 jours ouvrables.
Toutefois, si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire et entraîne un dépassement de délai, nous nous engageons à vous communiquer le nouveau délai, qui sauf cas très particulier, ne devrait pas dépasser 2 mois ou 35 jours ouvrables pour les réclamations liées aux services de paiement (à compter de la date de réception de votre réclamation).
Étape 3 : je demande l’intervention d’un médiateur
En dernier recours, écrivez au médiateur.
Lorsqu’aucune solution n’a été trouvée auprès de votre agence et du
service en charge des réclamations, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur compétent. Il a pour mission de rechercher, en toute impartialité, une solution amiable pour les litiges entrant dans son champ d’action tel que défini dans la Charte de médiation disponible sur le site internet de chacun des médiateurs concernés. La saisine du Médiateur s’effectue en langue française et par écrit uniquement.
Intervention d’un(e) médiateur(e) pour les clients particuliers selon l’objet du litige
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Pour les litiges liés à la souscription d’un produit ou service bancaire (hors produits financiers) et/ou à la commercialisation d’un produit d’assurance, écrivez à madame la médiateure de la consommation de votre Banque Populaire.
C’est la médiateure qui a reçu l’agrément de la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation). -
Pour les litiges sur les services et placements financiers hors assurance vie (CTO, PEA, obligations, actions, OPC…), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres, etc…, écrivez au médiateur.
Par courrier : Médiateur de l’AMF, Autorité des Marchés Financiers, 17 Place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02
Intervention d’un médiateur pour les clients professionnels, entreprises, associations selon l’objet du litige
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Pour les difficultés de financement bancaire, d’assurance crédit ou relatives aux fonds propres, écrivez au médiateur du crédit aux entreprises (entreprises, créateurs, chef d’entreprise, commerçants, artisans ou en profession libérale, associations soumises aux impôts commerciaux, SCI professionnelles…).
Le dossier est à remplir en ligne sur le site : contact dans les 48 heures. -
Pour les litiges sur les services et placements financiers hors assurance vie (CTO, PEA, obligations, actions, OPC…), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres, etc…, écrivez au médiateur.
Par courrier : Médiateur de l’AMF, Autorité des Marchés Financiers, 17 Place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02 -
Ouvert aux personnes physiques agissant pour des besoins professionnels
Pour les litiges liés à la souscription d’un produit ou service bancaire (hors produits financiers), à la gestion d’un crédit (hors décision d’octroi ou de refus du crédit), à la commercialisation d’un produit d’assurance, écrivez au médiateur des entrepreneurs individuels.
Par courrier : Médiation des entrepreneurs individuels auprès de la FNBP, 76-78 avenue de France 75013 Paris
