Nous veillons à vous apporter en permanence, la meilleure qualité de service, de conseil et d’écoute. Malgré notre vigilance, des difficultés peuvent intervenir.
En cas d’insatisfaction ou de désaccord, voici les démarches à suivre :
Étape 1 : je contacte mon agence
Pour toute réclamation, votre agence Banque Populaire est votre premier interlocuteur.
Prenez contact avec votre Conseiller ou votre Directeur d’agence. Vous pouvez lui faire part de vos difficultés par tout moyen à votre convenance, directement à l’agence, par courrier, par mail ou par téléphone.
Vous retrouvez directement ses coordonnées sur votre extrait de compte.
Étape 2 : je contacte le service en charge des réclamations
Contactez le service en charge des réclamations de votre banque si le différend persiste.
Si la réponse ou solution qui vous a été apportée ne vous convient pas,
vous pouvez transmettre votre réclamation à ce service.
Pour l’étape 1 et l’étape 2 : Nous nous engageons à vous répondre sous 10 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation.
Toutefois, si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire et entraîne un dépassement de délai, nous nous engageons à vous communiquer le nouveau délai, qui sauf cas très particulier, ne devrait pas dépasser deux mois (à compter de la date de réception de votre réclamation).
Concernant les réclamations liées aux services de paiement (CB, virement, prélèvement…), nous vous répondrons dans les 15 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation. Cependant, si un délai supplémentaire est nécessaire pour vous répondre, nous vous adresserons une réponse d’attente motivant ce délai et précisant la date ultime de notre réponse. En tout état de cause, vous recevrez une réponse définitive au plus tard 35 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.
Étape 3 : je demande l’intervention d’un médiateur
En dernier recours, écrivez au médiateur.
Lorsqu’aucune solution n’a été trouvée auprès de votre agence et du
service en charge des réclamations, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur compétent. Il a pour mission de rechercher, en toute impartialité, une solution amiable pour les litiges entrant dans son champ d’action tel que défini dans la Charte de médiation disponible sur le site internet de chacun des médiateurs concernés. La saisine du Médiateur s’effectue en langue française et par écrit uniquement.
Intervention d’un médiateur pour les clients particuliers selon l’objet du litige
-
Pour les litiges liés à la souscription d’un produit ou service bancaire (hors produits financiers) et/ou à la commercialisation d’un produit d’assurance, écrivez au médiateur de la consommation de votre établissement Banque Populaire.
C’est le médiateur qui a reçu l’agrément de la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation). -
Pour les litiges sur les services et placements financiers hors assurance vie (CTO, PEA, obligations, actions, OPC…), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres, etc…, écrivez au médiateur.
Par courrier : Médiateur de l’AMF, Autorité des Marchés Financiers, 17 Place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02
Intervention d’un médiateur pour les clients professionnels, entreprises, associations selon l’objet du litige
-
Pour les difficultés de financement bancaire, d’assurance crédit ou relatives aux fonds propres, écrivez au médiateur du crédit aux entreprises (entreprises, créateurs, chef d’entreprise, commerçants, artisans ou en profession libérale, associations soumises aux impôts commerciaux, SCI professionnelles…).
Le dossier est à remplir en ligne sur le site : contact dans les 48 heures. -
Pour les litiges sur les services et placements financiers hors assurance vie (CTO, PEA, obligations, actions, OPC…), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres, etc…, écrivez au médiateur.
Par courrier : Médiateur de l’AMF, Autorité des Marchés Financiers, 17 Place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02
Vous souhaitez en savoir plus sur la médiation ?
Consultez le rapport d’activité 2020
