Nous veillons à vous apporter en permanence, la meilleure qualité de service, de conseil et d’écoute. Malgré notre vigilance, des difficultés peuvent intervenir.
En cas d’insatisfaction ou de désaccord, voici les démarches à suivre :
Étape 1 : je contacte mon agence
Pour toute réclamation, votre agence Banque Populaire est votre premier interlocuteur.
Prenez contact avec votre conseiller. Expliquez-lui la nature de votre
réclamation, donnez-lui vos raisons et précisez aussi clairement que
possible ce que vous attendez de sa part.
Étape 2 : je contacte le service en charge des réclamations
Contactez le service en charge des réclamations de votre banque si le différend persiste.
Si la réponse ou solution qui vous a été apportée ne vous convient pas,
vous pouvez transmettre votre réclamation à ce service.
Pour l’étape 1 et l’étape 2 : Nous nous engageons à vous répondre sous 10 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation.
Toutefois, si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire et entraîne un dépassement de délai, nous nous engageons à vous communiquer le nouveau délai, qui sauf cas très particulier, ne devrait pas dépasser deux mois (à compter de la date de réception de votre réclamation).
Concernant les réclamations liées aux services de paiement (CB, virement, prélèvement…), nous vous répondrons dans les 15 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation. Cependant, si un délai supplémentaire est nécessaire pour vous répondre, nous vous adresserons une réponse d’attente motivant ce délai et précisant la date ultime de notre réponse. En tout état de cause, vous recevrez une réponse définitive au plus tard 35 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.
Étape 3 : je demande l’intervention d’un médiateur
En dernier recours, écrivez au médiateur.
Lorsqu’aucune solution n’a été trouvée auprès de votre agence et du
service en charge des réclamations, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur compétent. Il a pour mission de rechercher, en toute impartialité, une solution amiable pour les litiges entrant dans son champ d’action tel que défini dans la Charte de médiation disponible sur le site internet de chacun des médiateurs concernés. La saisine du Médiateur s’effectue en langue française et par écrit uniquement.
Intervention d’un médiateur pour les clients particuliers
Pour les litiges liés à la souscription d’un produit ou service bancaire (hors produits financiers et assurances), écrivez au médiateur de la consommation* de
votre Banque Populaire.
Pour les litiges sur les services et placements financiers – hors assurance-vie – (CTO, PEA, obligations, actions, OPC…), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres, etc…, écrivez au médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers.
Par internet : www.amf-france.org
Par courrier : Médiateur de l’AMF, Autorité des Marchés Financiers, 17 Place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02
Pour les litiges ne relevant pas de la commercialisation d’un contrat d’assurance mais portant exclusivement sur son application ou sur son interprétation, écrivez au médiateur de l’assurance.
Par internet : www.mediation-assurance.org
Par courrier : La Médiation de l’Assurance, TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09
En cas de souscription par internet, vous pouvez également déposer votre réclamation sur la plateforme européenne de règlement par voie extra-judiciaire des litiges en ligne qui orientera votre demande : ec.europa.eu/consumers/odr/
*Le médiateur à la consommation est le médiateur qui a reçu l’agrément de la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation).
Pour en savoir plus sur la médiation de la consommation : www.economie.gouv.fr/mediation-conso
Intervention d’un médiateur pour les clients professionnels, entreprises, associations
Pour les difficultés de financement bancaire, d’assurance crédit ou relatives aux fonds propres, écrivez au médiateur du crédit aux entreprises (entreprises, créateurs, chef d’entreprise, commerçants, artisans ou en profession libérale, associations soumises aux impôts commerciaux, SCI professionnelles…).
Par internet : (contact dans les 48 heures), dossier à remplir en ligne sur le site : www.mediateurducredit.fr
Pour les litiges sur les services et placements financiers – hors assurance-vie – (CTO, PEA, obligations, actions, OPC…), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres, etc…, écrivez au médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers.
Par internet : www.amf-france.org
Par courrier : Médiateur de l’AMF, Autorité des Marchés Financiers, 17 Place de la Bourse – 75082 Paris Cedex 02
