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Amazon Premium


 

​15/09/2015

Séduire au-delà de l’achat : analyse du service Amazon Premium


Une des premières choses que j’ai faites en arrivant aux États-Unis a été de m’abonner à Amazon Prime (qui se nomme « Premium » en France). En Europe, tout le monde parle de ce service de livraison redoutable qui, pour 99 dollars par mois, offre en illimité la livraison chez soi de millions d’articles en deux jours. Je voulais comprendre ce qui séduisait 40 millions d’Américains et comment le service ELP (Easy Life Premium) que Patrick Robin s’apprête à lancer en France (en fédérant le maximum de commerçants locaux) va pouvoir concurrencer la « pieuvre » Amazon.
À l’usage, j’ai réalisé qu’Amazon Prime n’était pas qu’un service de livraison par abonnement. C’est d’abord et surtout un service de streaming vidéo. Depuis que j’en suis membre, je dispose d'un accès instantané à des milliers de films et d'épisodes TV, d’un service d’écoute gratuite d’un million de titres et d’un stockage illimité pour mes photos !
Amazon Prime m’a ainsi fait comprendre quelque chose d’essentiel de l’ambition d’Amazon, et de celle des autres GAFA (Google, Apple, Facebook) : si Amazon fait évoluer son offre dans des directions très éloignées de son métier de base (vendre des livres), c’est pour occuper le maximum de place dans la « vie digitale » de ses clients.
L’étude Gafanomics de FaberNovel a calculé, en mettant bout à bout tous les services que l’on utilise chaque jour en ligne, que les GAFA occupent en effet plus de 55 % de nos vies digitales, autrement dit le temps passé en ligne à rechercher de l’information, envoyer des e-mails, écouter de la musique, voir des vidéos, acheter… se fait sur des sites détenus ou opérés par un des GAFA.
Amazon Prime est un moyen de plus pour Amazon d’occuper le temps digital de ses clients à autre chose qu’à acheter, parce qu’au fond « the least interesting thing about a product is purchasing it », acheter un produit n’est pas particulièrement passionnant, écrivait ce client converti à Amazon Prime.

Amazon pense parcours client, vie du client, physique et digitale, plus qu’à son métier et à ses produits. Et du coup se réinvente sans cesse.

À l’ère des GAFA (que l’on soit à New York ou au fond de l’Ardèche), je crois que le métier de commerçant n’est plus seulement de vendre en faisant de bonnes marges, de faire revenir les clients, d’en attirer de nouveaux, de travailler son offre, l’agrément de son point de vente, de gérer ses équipes de vente, la communication, la logistique…

Être commerçant aujourd’hui, c’est bien sûr apporter à ses clients un service et une satisfaction dans leur vie physique, dans l’espace de son magasin, de son agence ou de son hôtel, mais c’est tout autant apprendre à leur rendre service et à exister dans leur vie quotidienne digitale.

Par exemple, si j’étais une pharmacie, je réfléchirais ainsi à vendre des solutions plutôt que des produits et je proposerais une application avec un module de dépistage, l’inscription de mes patients à des programmes d’assistance, une relance proactive pour renouveler leurs prescriptions, des entretiens personnalisés sur la nutrition, le sport, des ateliers sur les objets connectés…

 

 


 

 


 

 


 

 


 
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