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Le mobile, clé de l'expérience client


 

02/03/2016

 

Le téléphone portable est cette année (encore) au centre de la transformation numérique, parce qu’il est au cœur des usages des clients, tant B2C que B2B. Si l'e-commerce ne représente globalement que 10 % des ventes physiques, le digital a un impact considérable sur tous les achats : à plus de 80 %, on achète en allant d’abord sur le Web, essentiellement via son smartphone, pour se renseigner sur les produits et services, voir les disponibilités, les prix, les avis clients… Et on continue à l’utiliser dans un magasin pour avoir plus d’informations, comparer les prix, prendre des photos.

 

Comment aidez-vous vos clients à préparer leur commande sur mobile ? À venir jusqu’à vous ? Scénarisez-vous vos produits et services avec des vid��os, des tutoriels, des avis ? Permettez-vous à vos clients de commander partout et d’être livrés partout, de payer, de garder et de renforcer le lien avec vos équipes de vente ? Si vous avez fait développer une application, sert-elle vraiment à quelque chose ? L’utilisez-vous vous-même (il s'agit là d'un bon test) ?

 

Si le mobile est devenu la clé de voûte de l’expérience client, l’épicentre du nouveau commerce, j’ai quand même le sentiment qu'en matière d’expérience utilisateur sur mobile, on en est encore au temps du théâtre filmé, figé, statique, comme aux débuts du cinéma, et que l’on rend encore assez peu service au client.

 

En 2016, investissez plus que jamais dans le mobile avant, pendant et après le magasin, et regardez du côté des nouveaux services conversationnels (type Magic, GoButler, ou Jam en France) dont la percée devrait être spectaculaire.

 

Catherine Barba


 

 


 

 


 

 


 

 


 
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