A retenir
Banque Populaire vous aide à déterminer la solution de paiement la plus adaptée à votre situation grâce à notre diagnostic en ligne.
Maîtrisez la relance de facture client
Une facture impayée n’est jamais anodine : elle fragilise la trésorerie et peut tendre la relation avec un client. Dès qu’une date d’échéance est dépassée, l’enjeu est d’agir vite, avec méthode, sans brusquer. La relance de facture s’inscrit dans un cadre simple : rappeler les informations clés et sécuriser
la traçabilité de l’envoi et de la réception, par mail ou lettre.
Cet article vous aide à structurer vos relances, à choisir le bon niveau de discours face aux retards de paiement, et à poser une procédure de recouvrement claire, en respectant les délais de paiement et le délai de prescription. Vous y trouverez aussi de nombreux modèles pour des lettres de relance efficace.
Banque Populaire vous accompagne pour organiser vos relances et sécuriser vos encaissements.
Relance de facture impayée : comprendre l’objectif et le cadre
Lors de la réalisation d’une prestation ou de la livraison d’un bien, le fournisseur remet une facture à son client. Cette facture doit notamment préciser le montant à régler et la date d’échéance.
Une facture impayée désigne une somme due par un client et non réglée
à l’échéance convenue.
La relance est l’action réalisée par le fournisseur pour signaler le défaut
de paiement à son débiteur. Elle peut prendre la forme d’un appel, d’un courrier ou d’un courriel.
L’objectif de la relance n’est pas nécessairement d’exiger immédiatement
le paiement : c’est d’abord l’occasion de provoquer un échange pour clarifier
la situation.
La relance permet ainsi de déterminer la nature et les causes du retard de paiement : il peut résulter d’un oubli, d’une erreur, d’un problème de process
ou d’un éventuel litige.
L’ouverture du dialogue doit permettre de déboucher sur une solution adaptée à la situation.
Quand relancer une facture impayée : organiser le timing et les étapes
La facture envoyée au client prévoit obligatoirement une échéance : la date limite à laquelle le règlement doit être effectué. C’est autour de cette date que doit s’organiser la procédure de relance.
Construire un calendrier de relance autour de la date d’échéance
Prévoir un calendrier de relance permet d’éviter les oublis et d’automatiser le processus. Les démarches peuvent intervenir avant même l’échéance et se poursuivre jusqu’au règlement. Les relances doivent être graduelles et tenir compte des retours éventuels du client (répond-il aux relances ? A-t-il une raison légitime ? Est-il prêt à trouver des solutions ?).
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1. J-7 avant l’échéance
Rappel cordial de l’approche de la date d’échéance.
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2. Jour J : échéance
Vérification de la réception du paiement. S’il n’a pas été réalisé, envoi d’un message bref et courtois pour rappeler l’échéance.
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3. J+7 après l’échéance
Première prise de contact pour connaître la situation (oubli, envoi en cours, litige…) et proposer une solution si besoin (paiement immédiat, échéancier).
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4. J+15 après l’échéance
Relance plus formelle : utilisation d’un ton plus ferme, notamment si aucune explication n’a été donnée.
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5. J+20 après l’échéance
Appel téléphonique pour demander la raison du retard de paiement. Le contact direct permet parfois de débloquer la situation.
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6. J+30 après l’échéance
Envoi d’un courrier (ou courriel) recommandé : rappel des données de la facture, possibilité d’évoquer la suspension des services (si applicable), l’application de pénalités ou le recouvrement par voie judiciaire.
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7. J+45 après l’échéance
Envoi d’une mise en demeure de payer par lettre recommandée. Déclenchement des procédures de recouvrements.
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8. J+60 et au-delà
Suivi continu et consignation de l’ensemble des échanges jusqu’au règlement de la facture (pour constitution de dossier en cas de procédure judiciaire).
Choisir le bon canal selon la situation
Les échanges avec un client peuvent utiliser trois canaux principaux : le téléphone, les courriels ou le courrier postal.
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Les courriels
Ils sont adaptés pour les pré-échéances et les rappels courtois. Ils peuvent être mécanisés et garantissent rapidité, sécurité et traçabilité . Économiques et peu intrusifs, ils sont perçus comme de simples relances automatiques si le message est clair, concis et professionnel.
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L’appel téléphonique
Il traduit la volonté d’ouvrir le dialogue, de trouver des réponses et de discuter de solutions. Il est particulièrement pertinent après des relances par courriel restées sans retour et permet d’obtenir des réponses immédiates. L’appel téléphonique humanise la relance , il ne peut pas être ignoré comme un courriel
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Le courrier postal
Notamment recommandé , montre la volonté de l’émetteur d’officialiser la démarche de recouvrement. Sa valeur juridique accentue sa solennité et renforce son effet psychologique. C’est à la fois une étape obligatoire avant l’ouverture d’un contentieux judiciaire et un moyen de pression sur le débiteur.
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Le SMS
Plus informel et souvent réservé aux usages privés, peut également être utilisé dans le parcours de relance, à condition de bien délimiter son usage. De format court et informatif, il peut par exemple rappeler l’arrivée de l’échéance ou informer de l’envoi d’un courriel.
Définir des seuils d’escalade
Quel que soit le canal employé, le ton des relances doit toujours rester courtois et professionnel . Cela n’empêche pas que, face à l’absence de réaction du client, les messages puissent devenir graduellement de plus en plus fermes . Avant l’échéance, le ton se doit d’être cordial, le client n’est pas en faute. Même chose si le contact est pris le jour de l’échéance : le règlement a peut-être déjà été initié. Une relance par téléphone doit être dédiée à la recherche d’explications et de solutions. Pour être efficace, elle doit favoriser le dialogue et adopter un ton constructif. En l’absence de réponse du client ou en cas de non-respect de ses engagements, le ton doit rester professionnel mais de plus en plus ferme. Le passage à des courriers recommandés, en lui-même, montre l’intention de se montrer inflexible.
Quel ton adopter pour une relance efficace ?
La procédure de relance passe par des étapes qui nécessitent chacune un ton adapté. Un rappel de l’approche de la date d’échéance ne sera pas adressé sur la même tonalité qu’une mise en demeure de payer.
Relancer une facture poliment : principes de formulation
Dans les premiers rappels, soyez simplement factuel : rappelez les éléments essentiels de la facture (référence, montant, date d’échéance) et exposez brièvement le motif de votre message.
Rappelez les faits brièvement (absence de paiement à la date prévue), n’usez pas d’un ton accusateur.
Invitez votre interlocuteur à se justifier : peut-être y-a-t-il eu un oubli, une erreur ou une incompréhension. Évoquez la possibilité que le paiement ait été réalisé très récemment et que vous ne l’ayez pas encore reçu.
Pour augmenter vos chances de parvenir à une résolution rapide, proposez des solutions et des délais raisonnables. Facilitez les démarches de votre débiteur en lui transmettant dans votre message vos coordonnées bancaires ou un lien de paiement.
Remerciez votre client pour ses efforts et sa coopération et concluez en laissant une porte ouverte au dialogue.
Quel que soit le retard pris dans le paiement, toute prise de contact doit rester claire, courtoise et professionnelle.
Passer d’un ton cordial à un ton plus ferme sans agressivité
Si le temps s’écoule au-delà de la date d’échéance et que vos premières relances n’ont pas eu l’effet escompté, vous pouvez adopter progressivement un ton plus ferme.
Attention, « plus ferme » ne signifie pas agressif ! Restez factuel, professionnel et respectueux. Soyez en revanche plus direct. Proposez toujours des solutions mais fixez des conditions et délais précis.
Pour appuyer votre demande, commencez à exposer les conséquences et les recours que vous envisagez en cas de refus de paiement (suspension de services, pénalités de retard, mise en demeure…). Prenez soin d’éviter toute menace qui pourrait être perçue comme personnelle et tout langage émotionnel, voire familier.
Accompagnez votre message de toutes les pièces justificatives, rappelez encore les voies de contact et joignez les coordonnées de paiement.
Les erreurs à éviter pour ne pas bloquer le paiement
Pour être légitime dans votre demande de paiement, il ne faut pas que vous soyez vous-même en faute, que ce soit dans le fond ou dans la forme. Assurez-vous de ne pas commettre l’une des erreurs suivantes :
- envoyer des relances fondées sur une facture incomplète ou erronée (montant, références, TVA, RIB…) ;
- multiplier les messages contradictoires (informations, montants, délais ou échéances différents) ;
- utiliser des formulations floues ou ambiguës, ne pas être précis sur les actions attendues ;
- employer un ton accusateur ou agressif, faire peser des menaces implicites (plutôt que d’exposer les conséquences contractuelles et les recours légaux) ;
- omettre de fournir un contact pour maintenir le dialogue et d’indiquer les moyens de paiement utilisables.
Les éléments indispensables d’un mail de relance
Votre mail de relance a un objectif précis : pour être le plus clair possible, il se doit d’être concis.
Les informations à inclure
Votre courriel de relance, pour donner à votre démarches toutes ses chances d’aboutir, doit contenir :
- un objet clair, indiquant qu’il s’agit d’une relance et citant le numéro de la facture et son échéance ;
- une formule d’appel personnalisée, au nom du contact ou de l’entreprise ;
- un rappel factuel de la facture : la référence, la nature de la prestation, le montant, la date d’émission et la date d’échéance ;
- le solde restant dû, en précisant les éventuels acomptes, avoirs ou paiements partiels à déduire ;
- les modalités de paiement (RIB, lien de paiement sécurisé…) et la date limite attendue ;
- les propositions d’action en cas de difficultés à réaliser le paiement (contact, échéancier…) ;
- les conséquences graduées envisagées en cas d’absence de retour (suspension des services, pénalités, recours contentieux) ;
- les coordonnées de contact pour répondre (nom, téléphone, courriel, adresse) ;
les pièces jointes : copie de la facture et justificatifs éventuels (bon de livraison, contrat, commande…).
Des appels à action clairs
Votre mail de relance a pour objectif d’obtenir le paiement de la facture. Il doit donc orienter le débiteur dans cette direction, sans ambiguïté.
Utilisez des verbes d’action, directs et précis : « payez maintenant », « téléchargez la facture », « contactez le service » …
Fixez une date précise plutôt que d’indiquer un délai : préférez la formule « avant le JJ/MM/AAAA » plutôt que « avant trois semaines ».
Fournissez un lien de paiement ou un RIB visible dans le corps du mail.
Si vous en avez la possibilité technique, ajoutez un bouton pour chaque action attendue (bouton « payer » pour rediriger vers le lien de paiement, par exemple.
Finissez par une phrase invitant à confirmer l’action : « Merci de nous confirmer le virement de votre paiement ».
Les scénarios à prévoir
Dans le cadre du recouvrement de la facture impayée, le débiteur peut avancer plusieurs motifs pour expliquer son retard. Légitime ou non, la raison invoquée doit conduire à une réponse adaptée de votre part.
Un oubli peut arriver et le rappel doit normalement suffire à régler la situation. Proposez un règlement rapide, fournissez le RIB ou le lien de paiement et demandez confirmation du virement.
En cas d’erreur sur la facture, adressez un exemplaire rectifié et faites-vous confirmer que l’erreur est corrigée. Vous pouvez éventuellement accorder un délai supplémentaire pour permettre à la comptabilité du client de suivre son processus normal.
Face à un litige sur la prestation, il est nécessaire d’organiser un échange (rencontre, réunion physique ou dématérialisée) pour clarifier la situation et parvenir à un accord de résolution.
Si le client expose un défaut de trésorerie, invitez-le à proposer un échéancier et indiquez les pièces justificatives que vous souhaitez obtenir.
Modèles de mails de relance pour facture impayée
Formules et expressions utiles pour réclamer un paiement sans détériorer la relation
Même si elle ne change pas le fond, la forme peut permettre de mieux faire passer un message. Donner toutes les chances à votre demande d’aboutir en choisissant les bons mots.
Formules neutres et professionnelles pour réclamer un paiement
- Nous nous permettons de vous rappeler que la facture (N° DE FACTURE) est échue depuis le (JJ/MM/AAA). Merci de bien vouloir procéder au paiement et de nous confirmer le règlement.
- À ce jour, nous n’avons pas reçu votre règlement pour la facture (N° DE FACTURE) échue le (JJ/MM/AAA). Pouvez-vous nous en confirmer la bonne réception ?
- Sauf erreur de notre part, la facture (N° DE FACTURE) échue le (JJ/MM/AAA) n’a pas été réglée. Pourriez-vous nous informer quand le règlement sera effectué ?
- La facture (N° DE FACTURE) échue le (JJ/MM/AAA) n’a pas été réglée. N’hésitez pas à nous contacter si une difficulté particulière retarde encore votre règlement.
Expressions incitant au paiement rapide
- Merci de procéder dès que possible au règlement de la facture (N° DE FACTURE) échue le (JJ/MM/AAA).
- Nous vous serions reconnaissant de bien vouloir régler la facture (N° DE FACTURE), échue le (JJ/MM/AAA), avant le (JJ/MM/AAA).
- Afin de faciliter le traitement de votre dossier, merci de procéder dès que possible au règlement de la facture (N° DE FACTURE) échue le (JJ/MM/AAA).
- Merci de régler la facture (N° DE FACTURE), échue le (JJ/MM/AAA), afin d’assurer la continuité de nos services.
- Nous vous prions de bien vouloir effectuer le règlement de la facture (N° DE FACTURE), échue le (JJ/MM/AAA), afin d’interrompre une éventuelle procédure de recouvrement.
Anticiper et gérer les impayés pour sécuriser sa trésorerie
Pour un professionnel, procéder au recouvrement des factures impayées s’inscrit dans une démarche plus globale pour sécuriser sa trésorerie. Il peut également :
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Mettre en place un process de relance simple et reproductible
Il s’agit ici d’établir une procédure claire de relance fondée sur un calendrier précis et applicable à toutes les factures. L’utilisation de modèles de communication permet de mécaniser les relances afin d’assurer une cohérence et une efficacité dans le suivi des impayés
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Anticiper les impayés
Des points de contrôle essentiels peuvent être intégrés dans le parcours de vente avant même la facturation. La validation des commandes, la vérification des pièces justificatives ou la présentation des modes de paiement peuvent réduire les risques d’erreur ou de litige et fluidifier les démarches de paiement.
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Transformer la relance en relation client
la facturation est aussi essentielle au client qu’au fournisseur, alors pourquoi ne pas en faire un outil de fidélisation ? Proposer un cadre sécurisé avec des preuves de l’échange (factures, bons de commande) et une traçabilité claire des actions peut constituer un point différenciant pour le client.
Conclusion
Recouvrir les factures impayées nécessite plus que l’envoi de quelques messages. Il faut établir un calendrier cohérent et délivrer des messages gradués en utilisant toujours un ton clair et professionnel. Pour faciliter le recouvrement des factures impayées, il parait donc essentiel de rationaliser son process et de l’appliquer dans la durée
Relance pour facture impayée : les questions fréquentes
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