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Verizon


 

​15/09/2015

VERIZON : la prise en charge et la considération des clients aux États-Unis


« On entend souvent dire que l’accueil et la considération des vendeurs anglo-saxons est un choc de culture pour le consommateur français. J’en fais l’expérience chaque jour ici à New York, par une somme de petits détails qui font la différence. »


« Aux États-Unis, souscrire un abonnement wifi sans avoir de « social » (numéro de sécurité sociale(1)) relève de la gageure  : j’ai dû passer pas moins de quatre heures et demie dans le magasin Verizon(2) de Fulton Street pour y parvenir ! Rick, un vendeur à la patience inouïe, s’est mis en quatre pour contourner une rigide procédure d’abonnement qui exigeait mon numéro de sécurité sociale.

J’ai tiré trois enseignements de cette expérience :

1. Qu’un bon vendeur est le partenaire du client

J’ai vu à l’œuvre ce que l’on appelle un « problem solver », quelqu’un qui éprouve une satisfaction manifeste à trouver la solution au problème de son client. Je ne rentrais pas dans les cases, mais Rick avait à cœur de m’aider, comme si c’était pour un proche, comme si c’était pour lui. Il a fait preuve d’une empathie et d’une ténacité que je ne suis pas près d’oublier. Quand un vendeur veut vous aider, il peut.

2. Qu’on n’est jamais trop attentionné envers les clients

Au bout de deux heures, Rick est parti au Starbucks du coin m’acheter un café puis, l’heure avançant, m’a proposé une part de pizza (!). Et NON, ce n’était pas un traitement de faveur : tous les clients se voyaient proposer quelque chose à boire par les autres vendeurs après un certain temps passé dans le magasin.

3. Que « last impression last », la dernière impression reste

Toutes les étapes comptent dans la note de satisfaction du client, de l’expérience en magasin (inoubliable Rick !) à l’installation par un technicien à mon domicile (RAS, très efficace), en passant par la prise en charge entre les deux (souvent en France, c’est la boîte noire).
La bonne idée à copier : l’envoi de SMS qui demandent au client de valider la plage horaire de l’installation, s’assurent de sa présence sur place, l’informent d’éventuels changements… comme pour un colis Colissimo » !
 

(Message de Verizon : répondez OUI pour confirmer votre rendez-vous d’installation du 2 septembre entre 8h et 12h, NON pour reprogrammer ; réponse : OUI ; message de Verizon : merci ! Nous avons hâte de venir vous installer le wifi. D’ici là, retrouvez les étapes d’avancement de votre commande sur notre site verizon.com/whatnext et d’autres informations pratiques en indiquant votre numéro de commande. Le jour dit, message de Verizon : votre installation est programmée pour aujourd’hui, l’arrivée du technicien est prévue entre 9h30 et 10h30. Nous vous tiendrons informé en cas de changement).

Ce que je copierais volontiers ici, c’est la qualité de l’accompagnement par SMS de la transaction à l’installation : faire sentir au client qu’il est pris en charge de A à Z, et lui dire avec des mots, un ton, un registre de langage empathique, pas mécanique.


(1) Le Social Security Number (SSN), numéro de sécurité sociale, n’est pas, comme en France, lié à la santé. Il s’agit en réalité d’un identifiant à tout faire : ouvrir un compte en banque, souscrire des abonnements, louer son logement, passer son permis… Indispensable !
(2) Verizon est un opérateur américain de téléphonie et Internet.

 

 


 

 


 

 


 

 


 
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