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Le rôle des médias sociaux


 

17/12/2014

  

Entretien avec Frédéric Cavazza, bloggeur et conférencier, auteur de plusieurs ouvrages sur les médias sociaux.

 
Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin... Les médias sociaux sont un levier supplémentaire de développement pour l'entreprise. A condition d'en connaître les règles.
 
 
Aujourd’hui, de nombreuses entreprises utilisent les médias sociaux. Mais en tirent-elles vraiment des bénéfices ?
 
Oui, absolument. Les médias sociaux sont aujourd’hui incontournables. Facebook a conquis 100 millions de membres en moins de neuf mois ! Un milliard et demi d’internautes sont désormais connectés sur les réseaux sociaux. Un exemple : Coca-Cola réunit 34 millions de « fans » sur Facebook, soit plus que la population du Venezuela ! Ces chiffres font forcément rêver les entreprises : 80% des marques sont présentes sur les médias sociaux ; bien évidemment sur Facebook et YouTube, mais aussi sur Twitter, LinkedIn, Viadeo, Instagram, Pinterest, pour ne citer que les plus importants. Ces puissants vecteurs de communication, de collaboration, de création de valeur sont d’ores et déjà utilisés par les entreprises pour augmenter la visibilité de leur marque, améliorer leur gestion de la relation client, élargir leur circuit de distribution, nouer des partenariats, recruter des collaborateurs… Ces promesses poussent les PME à leur emboîter le pas.
 
 
Se lancer, oui. Mais comment ?
 
Le mode d’emploi des médias sociaux, pensé pour le grand public, s’avère relativement simple en soi. Dans chaque entreprise, il existe très probablement la bonne personne qui en connaît les us et coutumes, les trois quarts des salariés utilisant les médias sociaux à titre privé. Le mot d’ordre : accepter les interactions, quitte à essuyer des critiques. La communication sur les médias sociaux diffère fondamentalement de la communication traditionnelle qui fonctionne davantage avec des messages calibrés. Sur les médias sociaux, l’entreprise n’a pas nécessairement l’initiative de la communication : un client insatisfait s’exprimera spontanément et les mécontents répercuteront les critiques. En face, l’entreprise doit apprendre à ouvrir le dialogue pour se mettre à la place du client, à réfléchir en termes d’usage, et faire preuve de transparence.
 
 
Comment les PME peuvent-elles mettre en place une stratégie médias sociaux ?
 
Il appartient au chef d’entreprise de réfléchir avec ses commerciaux, ses services support, ses clients, afin de savoir quels médias sociaux cibler en priorité. Autre point crucial : le choix du collaborateur qui aura pour mission d’évangéliser l’entreprise à l’utilisation des médias sociaux, qui vont transformer en profondeur les méthodes de travail de chacun. Il sera le chef d’orchestre qui maîtrise les rouages de l’entreprise et sait à tout moment qui a intérêt à prendre la parole : lancement d’un nouveau produit, campagne de recrutements, changement de logo… Attention par ailleurs aux idées reçues. Les entreprises ont souvent tendance à penser qu’elles doivent privilégier Facebook pour concentrer leurs moyens. Or exister sur Facebook et faire face à la concurrence – particulièrement vive sur ce média social – ne sont pas chose aisée. Avant de se lancer, il faut définir clairement ses objectifs pour pouvoir y développer une audience viable et pérenne afin de sortir du lot. Certaines entreprises auront tout intérêt à privilégier les plateformes d’échange de photos comme Instagram ou Pinterest si leurs produits s’y prêtent, et d’autres entreprises YouTube par exemple pour valoriser leurs vidéos. Les activités B to B feront plutôt appel à LinkedIn.
 
 
Les médias sociaux sont-ils adaptés à une communication de crise ?
 
Cela peut en effet être un bon canal, notamment pour une gestion des interactions en temps réel qui permet de véhiculer de l’information rapidement et éviter ainsi l’amplification de la crise. Le rapport coût/efficacité est dans ce contexte démultiplié, l’entreprise s’adressant directement à tous les publics : les médias traditionnels comme les clients et partenaires de l’entreprise, ce qu’un communiqué de presse publié en fin de journée ne saurait réussir.

 

 


 

 


 

 


 

 


 
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